Management-study.ru

Студия менеджмента
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Ответ на жалобу; образец письма

Ответ на жалобу — образец письма

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал.

Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения. Если Вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь за бесплатной помощью к консультанту:

Москва, Московская область: +7 (495) 980-97-90 доб. 885

СПб, Ленинградская область: +7 (812) 449-45-96 доб. 184

Регионы, Федеральный номер: +8 (800) 700-99-56 доб. 257

КРУГЛОСУТОЧНО, БЕСПЛАТНО, БЫСТРО

В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них. Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору. Кроме того, вы найдете образцы ответов на жалобы, по которым наглядно увидите, как должен оформляться такой документ, и сможете подготовить собственное письмо.

Что делать при получении жалобы?

Прежде всего разберемся в терминах. Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены. Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации.

Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной (частной, апелляционной и кассационной), поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар.

Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему. Если в компанию или частному предпринимателю поступило заявление от гражданина, который выражает недовольство качеством услуг или товара, следует действовать в соответствии с требованиями гражданского законодательства и Закона «О защите прав потребителей».

План действий при поступлении жалобы можно изобразить следующим образом:

  • 1 шаг – изучение сведений, содержащихся в жалобе. При необходимости следует связаться с автором письма и уточнить изложенные в нем обстоятельства и требования. Кроме того, может потребоваться опрос персонала.
  • 2 шаг – исследования и экспертизы. В некоторых случаях требуется профессиональная оценка обоснованности изложенных в жалобе претензий. Так, если клиент жалуется на недостатки купленного товара, эксперт должен оценить, когда он был поврежден.
  • 3 шаг – принятие решения по результатам рассмотрения жалобы. Если претензии потребителя обоснованы, необходимо принять меры по исправлению ситуации. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т.д. При отсутствии объективных причин для удовлетворения претензии необходимо ее грамотно оспорить.
  • 4 шаг – написать ответ на жалобу и отправить его автору полученного письма.

Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ.

Важно: среди авторов жалоб встречаются провокаторы, которые целенаправленно выводят персонал организаций на конфликт, после чего выкладывают на бумаге претензии. Инициаторами таких действий могут быть конкуренты. Кроме того, жалобы нередко поступают от лиц скандального типа, самоутверждающихся за счет унижения окружающих. Поэтому поступающие жалобы должны рассматриваться всесторонне.

Как написать ответ на жалобу?

В законодательстве отсутствует какая-либо обязательная форма ответа на жалобу или четкая инструкция. Однако с учетом требований нормативных актов и сложившейся практики рассмотрения обращений граждан можно вывести некоторые правила написания ответов на них. Предлагаем воспользоваться следующими советами по подготовке таких писем:

  • По стилю изложения ответ на жалобу должен быть максимально толерантным и деловым. Нельзя допускать грубое обращение, нецензурную брань и угрозы, даже если они содержатся в самой жалобе. Не приветствуется также использование эмоционально окрашенных оборотов. Следует обращаться к адресату с уважением, благодарить за своевременный сигнал и при необходимости приносить извинения.
  • Форма уведомления потребителя о принятом решении должна соответствовать форме жалобы. Если она поступила в виде обычного бумажного письма, ответ также следует изложить на бумаге. При получении жалобы по электронной почте можно ответить на нее таким же способом.
  • Ответ должен быть составлен так, чтобы адресат убедился в устранении обстоятельств, которые привели к написанию жалобы. Можно приложить копии подтверждающих документов.
  • Если ответ готовится от имени компании, он должен быть выполнен на ее фирменном бланке.
  • Письмо рекомендуется писать аккуратно, без исправлений, подтирок, зачеркиваний и грамматических ошибок.
  • Если претензии, на ваш взгляд, необоснованны, отказ в их удовлетворении должен быть мотивирован и опираться на нормы законодательства и содержание подтверждающих документов.
  • В письме автору жалобы должны быть даны ответы на все содержащиеся в ней вопросы. Жалоба не может быть рассмотрена частично.

Совет: если не удается подготовить ответ самостоятельно даже при помощи образцов, стоит воспользоваться профессиональной юридической помощью.

  • Рассмотреть заявление с претензиями клиента следует оперативно. По законодательству о защите прав потребителей на подготовку ответа дается 10 дней. При необходимости этот срок может быть продлен до месяца. Но не стоит откладывать подготовку письма надолго. Чем быстрее это будет сделано, тем больше шансов урегулировать конфликт с минимальными негативными последствиями. Если же затягивать с рассмотрением жалобы, ее автор может успеть обратиться в контролирующие органы.
  • Если жалоба подана путем внесения соответствующей записи в книгу жалоб и предложений, следует написать ответ в ней же. Кроме того, можно дополнительно связаться с клиентом по телефону, сообщить о рассмотрении его обращения и принести извинения.
  • При повторном поступлении претензии по одному и тому же факту с аналогичным содержанием на нее необходимо ответить, но сделать это можно кратко. Достаточно написать, что ответ на обращение по поводу определенного события был дан ранее.
Читайте так же:
Образец заявления на отпуск без содержания 2022

Каждый ответ на жалобу должен содержать определенные сведения:

  • Название компании или ФИО частного предпринимателя, рассматривающего обращение, а также контактные данные.
  • Информация о лице, обратившемся с претензией (фамилия, имя, отчество, адрес).
  • Обращение к адресату. Стандартная приветственная фраза – «Уважаемый (имя, отчество)!».
  • Подтверждение рассмотрения жалобы. Оно может иметь вид фразы: «Ваша жалоба от (дата) рассмотрена».
  • Описание обстоятельств дела. Необходимо изложить суть проблемы, с которой обратился клиент. Это требуется по нескольким причинам — так изложение будет логичным, и из текста ответа на жалобу станет понятно, почему приняты именно такие меры.
  • Перечень действий, предпринятых с целью устранения причины жалобы или запланированных.
  • Результат рассмотрения обращения с претензиями. Если они обоснованы, следует предложить потребителю вариант разрешения конфликта. При этом требования могут быть удовлетворены полностью или частично. Не помешает принести извинения и высказать надежды на то, что адресат останется вашим клиентом. Предложите пострадавшему какую-либо компенсацию за причиненный ему ущерб, например скидки, бонусы или дополнительные услуги.
  • В случае, когда не подтверждается факт нарушения, автору жалобы нужно об этом сообщить с указанием мотивов отказа и ссылками на правовые нормы и документы.
  • Если к ответу прилагаются бумаги, в тексте следует упомянуть, какие именно.
  • Информация о лице, подписывающем письмо (должность, фамилии, имя и отчество).
  • Дата написания ответа на жалобу.
  • Подпись руководителя или другого уполномоченного на рассмотрение жалоб лица.
  • Если ответ подготовлен от имени компании, следует поставить на нем оттиск печати.

Важно: не получив удовлетворения своих претензий, автор жалобы может обратиться в учреждения, уполномоченные контролировать деятельность хозяйствующих субъектов (Роспотребнадзор, службы, осуществляющие защиту прав потребителей, и т.д.). Кроме того, может быть подан иск в суд. Не исключено также, что дело получит огласку в прессе, что не улучшит вашу деловую репутацию. Поэтому при подготовке ответов на необоснованные жалобы необходимо уделять особое внимание мотивам отказа в удовлетворении претензий и указывать ссылки на нормативные акты, договоры и другие документы.

Образец ответа на жалобу

Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты.

При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям. Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ.

Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения. Если Вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь за бесплатной помощью к консультанту:

Москва, Московская область: +7 (495) 980-97-90 доб. 885

СПб, Ленинградская область: +7 (812) 449-45-96 доб. 184

Регионы, Федеральный номер: +8 (800) 700-99-56 доб. 257

Как грамотно оформить официальный ответ на письмо, запрос, обращение — образец оформления

Деловое письмо – одна из разновидностей документации, создаваемая для оперативного обмена информацией и общения между организациями, предпринимателями, структурными подразделениями компании и должностными лицами. Как правило, его объем не превышает других страниц.

Оно может иметь приложения или нет, составляться на бумаге или в электронном виде, быть стандартным или циркулярным, регламентированным и нерегламентированным. В зависимости от функций и типа делового письма необходимо оформлять на него официальный ответ.

Когда следует дать официальный ответ на обращение или письмо?

Деловые письма могут рассылаться по различным причинам, в том числе в качестве рекламного хода, гарантийных обязательств, сопроводительной документации и многого другого.

Официального ответа требует та корреспонденция, которая содержит побудительные элементы и/или подразумевает наличие непосредственного ответа адресата как второй стороны процесса.

Отвечать нужно на письма такого характера:

  • обращение;
  • просьба или требование; ;
  • распоряжение;
  • претензия;
  • предложение (коммерческое предложение, оферта).
Читайте так же:
Административный иск на действия или бездействие судебного пристава - образец и составление

Реже ответные доументы оформляют на предложение о сотрудничестве, приглашения, письма-заявления, поздравления (и другие нерабочие письма, являющиеся частью корпоративного и делового этикета).

Официальный ответ всегда должен ссылаться на первоисточник – письмо, которое пришло в организацию. В обязательном порядке должны указываться уникальные реквизиты (порядковый номер, его название, дата создания и дата получения адресатом). Эти ссылки необходимо прописывать в тексте ответа – в его основной части или лид-абзаце.

При написании официального ответного слова автор должен проанализировать все обстоятельства переписки, использовать все приемы корпоративных и деловых благодарственных приемов, правильно оформлять обращения для ответа – обезличенную форму, обращаться к второй стороне по должности, ФИО.

Письмо также может быть адресовано нескольким лицам, например, группе инвесторов, акционеров, совладельцев.

Как передать?

Заниматься отправлением ответов в зависимости от важности обговариваемого в письме вопроса может руководитель, его заместитель, работник канцелярии, бухгалтерии и даже отдела кадров. Сроки формирования строго регламентированы.

В исходных письмах с запросами, распоряжениями или просьбами адресант должен прописать дату или точный период, когда ответ нужно вернуть отправителю. Такой период редко превышает 7-8 рабочих дней.

Приглашения, соболезнования, поздравления и другие письма, основанные на правилах этикета, не требуют срочных ответов. Если вторая сторона должна ответить согласием или отказом на приглашение на какое-либо мероприятие, то ответ нужно послать не позже, чем за неделю до запланированного события (в противном случае будет трудно сформировать список гостей и грамотно организовать прием).

Универсальное правило – стилистика официального ответа должна совпадать с таковой в исходном письме. Содержание (основная часть) должна соответствовать цели и форме исходного послания.

Независимо от того, кто оформляет текст письма на бумаге или в электронном виде, формулировку основой мысли в содержании должен одобрить руководитель.

Письма разрешено формировать, основываясь на образцы, если в итоге документ будет соответствовать ГОСТ Р 7.0.97-2016. Образцы можно скачать на многих сетевых источниках, получить из крупных баз, самостоятельно сформировать локальные шаблоны на предприятии или в структурном подразделении.

При составлении основного текста рекомендуется использовать стандартные фразы: «В ответ на Ваше обращение..», «Исходя из Вашего запроса…», «Согласно Вашему запросу…», «Благодарим Вас за предложение…», «Подтверждаем…» и многие другие.

Как оформить – основные реквизиты

В ГОСТ Р 7.0.97-2016 закреплено 30 реквизитов, которые используются для оформления деловых писем, однако стандарт носит рекомендательный характер и не применяется для нерабочих обращений (поздравлений, соболезнований, благодарностей – они могут составляться в свободной форме).

Ответ может быть оформлен на чистом листе А4 или на корпоративных бланках, использование которых регламентировано уставом организации. Элементы корпоративного стиля (логотипы, эмблемы), если они разработаны, должны присутствовать в бланке.

Обязательными реквизитами, без которых отправка затруднена, являются:

  • наименование организации отправителя;
  • ее юридический и фактический адреса;
  • коды осуществляемой деятельности;
  • номер и название исходного письма;
  • дата регистрации письма;
  • сведения об адресате;
  • подпись и печать организации;
  • информация об исполнителе.

Если оформляется в электронном виде, часть реквизитов (на выбор) разрешено опустить.

Положение реквизитов на листе тоже установлено ГОСТ Р 7.0.97-2016 и подчиняется следующим правилам:

  • адрес указывается по центру;
  • данные о получателе – в верхней части листа справа;
  • номер документа – в верхнем левом углу.

После отправления ответа адресант должен присвоить ему номер и занести его в журнал учета исходящей документации. В свою очередь, получатель тоже должен регистрировать у себя письмо как входящую корреспонденцию.

После по стандартной процедуре письма сортируются уполномоченным лицом. Информационные и рекламные анализируются и сохраняются на определенный период (как правило, не больше одного месяца), а важные отправляются на рассмотрение руководителю организации.

Скачать образец

Выводы

Официальные ответы нужно посылать после получения прошений, просьб, требований, коммерческих предложений. Он формируется в электронном формате или на бумаге (на чистом листе или фирменных бланках предприятия).

Правила и нормы составления всех типов деловых документов приведены в ГОСТ Р 7.0.97-2016, но стандарт носит рекомендательный характер.

Реквизитов около 30, но для отправки необходимы не более 10. Чаще всего написание ответных бланков поручается заместителям руководителя, секретарям и работникам канцелярии.

Ответ на жалобу пациента образец письма

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО — +7 (495) 332-37-90
  • Санкт-Петербург и Лен. область — +7 (812) 449-45-96 Доб. 640

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал. Уважаемый читатель!

Далеко не все отношения между потребителями услуг и их поставщиками заканчиваются мирно и с полным удовлетворением обеих сторон. В ряде случаев потребитель каким-либо образом ущемляется в своих правах, причем неправомерные действия возможны не только со стороны госорганов, но также и во время коммерческих отношений с различными организациями.

Письмо с претензией может получить любой предприниматель, так как поводов для составления такой жалобы может быть достаточное количество. Соответственно, и ответ на жалобу может составляться по-разному исходя из ситуации. Оставить без внимания такое письмо — невозможно, так как это повлечет за собой внеплановые проверки контролирующих органов. Чтобы правильно составить ответ на претензию, необходимо учитывать множество нюансов, так как вопрос достаточно специфичный.

Читайте так же:
Справка о заработной плате от ип образец

Образцы ответов на жалобы

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные.

Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал.

Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения. Если Вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь за бесплатной помощью к консультанту:.

В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них.

Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору. Кроме того, вы найдете образцы ответов на жалобы, по которым наглядно увидите, как должен оформляться такой документ, и сможете подготовить собственное письмо.

Прежде всего разберемся в терминах. Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены.

Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации. Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной частной, апелляционной и кассационной , поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар.

Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему. Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ.

Инициаторами таких действий могут быть конкуренты. Кроме того, жалобы нередко поступают от лиц скандального типа, самоутверждающихся за счет унижения окружающих. Поэтому поступающие жалобы должны рассматриваться всесторонне. В законодательстве отсутствует какая-либо обязательная форма ответа на жалобу или четкая инструкция. Однако с учетом требований нормативных актов и сложившейся практики рассмотрения обращений граждан можно вывести некоторые правила написания ответов на них.

Предлагаем воспользоваться следующими советами по подготовке таких писем:. Совет: если не удается подготовить ответ самостоятельно даже при помощи образцов, стоит воспользоваться профессиональной юридической помощью.

Кроме того, может быть подан иск в суд. Не исключено также, что дело получит огласку в прессе, что не улучшит вашу деловую репутацию. Поэтому при подготовке ответов на необоснованные жалобы необходимо уделять особое внимание мотивам отказа в удовлетворении претензий и указывать ссылки на нормативные акты, договоры и другие документы.

Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты. При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям.

Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ. Наверх Содержание 1 Что делать при получении жалобы? Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь Как продать долю в доме в году Налог на землю для инвалидов 1, 2 и 3 группы в году Возмещение морального ущерба при ДТП в году Оферта — что это такое простыми словами Что такое ордер на квартиру Земли общего пользования.

Письмо-образец, ответ на претензию

Качественный клиентский сервис — это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании. Давайте проанализируем реальный ответ на претензию, которую пришлось написать мне самой в один из медицинских центров, куда мы несколько раз ходили вместе с мамой — делать ей УЗИ. Однажды мама вернулась из клиники очень расстроенная. Выслушав ее, я решила обратиться к руководству компании. На сайте медицинского центра можно было заполнить форму обратной связи, что уже очень хорошо — для установления обратной связи с клиентом.

Читайте так же:
Утерян договор купли продажи квартиры как восстановить

Ответ на жалобу — образец

Руководители клиник, больниц и центов часто получают жалобы пациентов на врачей, однако единых форм и инструкций к правильному составлению ответа на обращение не разработано ни на федеральном, ни на региональном уровне. Между тем именно грамотный и квалифицированный ответ на жалобу дает возможность решить вопрос мирно, не допустив судебных разбирательств и внеплановых проверок. Главное в статье:. А игнорирование жалобы не только усугубит конфликтную ситуацию, но и приведет к тому, что на учреждение будет наложен штраф. Руководителям лечебных учреждений по долгу службы приходится принимать письменные и устные жалобы пациентов на врачей. Но в этом случае недовольство пациентов лишь усилится, более того, они могут обратиться за разъяснениями в вышестоящие инстанции и надзорные органы, и тогда главного врача ждут дополнительные разбирательства и проблемы.

Ответ на претензию пациента

Доставили нас в отдел фскн и развели по кабинетам. Наказание в этой статье кодекса арест до 30 суток. Также обида пациента по поводу каких-либо личностных отношений с врачом или иным персоналом клиники может являться причиной конфликта между пациентом и медицинской организацией. Типовой порядок, регламент рассмотрения и ответа на запросы и обращения граждан. Так же в ларингитном отделении нет элементарных бабочек для капельниц и так же отсутствуют элементарные ингаляторы. Так что если суд предписал вам наблюдаться, то последствия отказа могут быть очень серьезные. Полицейские тоже его отпустили, при этом никаких протоколов не составляли и на подпись ничего не давали. Задать вопрос по теме эталон ответа на жалобу родителей. Вчера позвонил какойто подполковник с городского номера и пригласил на допрос. Поставить на учет без согласия пациента докторы не могут.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Ответ на жалобу о невозможности находится в открытом заседании суда

Ответ на жалобу — образец письма

Эта возможность позволяет обеспечить защиту прав и интересов граждан. Но нужно знать и порядок ответа по обращению. Наличие таких знаний позволит урегулировать проблемы с гражданами и клиентами, если ведение переписки входит в должностные обязанности, да и просто поможет правильно защищать свои права. Согласно российскому законодательству любой человек может обращаться в различные организации и к должностным лицам с любыми обращениями, в том числе с жалобами. Обычно большинство заявлений направляются в государственные органы, но сталкиваться с ними приходится также предпринимателям и руководящему составу различных предприятий и учреждений. На обращение или жалобу клиента, сотрудника или даже постороннего человека необходимо правильно составить ответ.

Каждая клиника периодически сталкивается с необходимостью работы с жалобами пациентов и с тем, как правильно составить ответ при поступлении жалобы на больницу. Разбираемся, что именно руководителю клиники делать и как ответить на жалобу на врача медучреждения.

Кроме того, может быть инициировано судебное производство. Возможно также, что дело получит резонанс в СМИ, что не способствует росту деловой репутации. Поэтому при подготовке ответа на необоснованные претензии нужно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свое мнение ссылками на нормативно-правовые акты, соглашения и другие документы.

Ответ на жалобу гражданина или клиента

Подача жалоб и претензий – это неотъемлемая часть нашей жизни. Благодаря подобным рычагам воздействия мы можем отстоять свои права и интересы, возместить ущерб, или привлечь нарушителя к ответственности. Для различных организаций и предприятий это тоже полезно – можно увидеть недостатки, которые видны только клиентам, пресечь непрофессиональные действия некоторых сотрудников и улучшить работу всей организации.

Ответ на претензию

Но необходимо знать и обратную сторону медали. В наши дни нужно уметь не только составлять жалобы и претензии, но и отвечать на них. Разумеется, все предприниматели и руководители различных организаций уже обладают некоторыми навыками в этой сфере (а если и не обладают, то начинают постигать эти «премудрости»). Но для других граждан это тоже необходимо – сегодня вы рядовой служащий, а завтра вас повысят до руководителя, прямой обязанностью которого является переписка с недовольными гражданами или клиентами.

Виды обращений

Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:

  1. Предложение.

Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек). Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.

  1. Заявление.

В заявлении обычно написаны следующие требования:

  • Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
  • Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
  • Пресечь бездействие уполномоченных лиц;
  • Другими способами реализовать права и свободы заявителя.
Читайте так же:
Как узнать где работает человек и трудоустроен ли официально

Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.

  1. Жалоба.

Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.

Ответ на жалобу гражданина

Речь идет именно о требованиях, а не просьбах, так как в большинстве случаев обращение человека полностью оправдано с точки зрения законодательства. И если проигнорировать жалобу, следующее письмо отправится уже в вышестоящие инстанции. А это чревато массой проблем для того, кому была предъявлена жалоба. Поэтому нельзя попросту забыть о жалобных письмах – отвечать на них нужно, причем правильно, согласно определенному образцу.

Когда мы говорим об образце, мы не имеем в виду какой-либо единый бланк или официальную инструкцию. Согласно действующему законодательству, заявитель имеет право получить ответ на жалобу, а должностное лицо обязуется ответить заявителю в течение месяца. Но ни о каких правилах оформления четко не написано, поэтому необходимо руководствоваться правилами ведения документации и некоторыми другими правилами, которые активно используются в государственных органах и местных органах самоуправления.

Ответ на жалобу

Итак, что должен содержать ваш ответ? Существует несколько вариантов:

  1. Вы можете согласиться с требованиями и выполнить их (либо частично выполнить).
  2. Можете передать жалобу вышестоящей инстанции (например, если это не в вашей компетенции).
  3. Можете отклонить жалобу.

Правила составления ответа

Само собой, все зависит от предмета жалобы и ее обоснованности. Если заявитель прав и его доводы верны, вы должны принять соответствующие меры. Если вы столкнулись с очередным образцом обыкновенного скандалиста, который без весомых причин на что-то жалуется и кого-то обвиняет, ни в коем случае нельзя его игнорировать. Если никаких дополнительных проверок и расследований не требуется, отправьте ему сообщение об отказе, в котором приведены все доказательства вашей правоты.

Если вы согласны с требованиями, в ответе вы должны принести письменные извинения за причиненные неудобства. Вы должны написать, что подобный инцидент – разовая случайность, которая больше не повторится.

Вы должны показать, что полностью поддерживаете заявителя, и готовы немедленно начать разбирательство, чтобы восстановить его нарушенные права. Это очень важный момент, если вы не хотите, чтобы дело перешло в вышестоящие инстанции или получило огласку в СМИ.

Когда будете составлять основной текст, вам понадобится пересказать суть жалобы. Это в служебной переписке можно отделаться ссылками, а в данном случае придется все расписывать. Часто заявитель задает сразу несколько вопросов, и вам придется ответить на каждый из них, сжато их пересказывая.

Также понадобится перечислить все положения законодательства, которые касаются дела. Если фигурируют некоторые документы, их также придется перечислить и описать в тексте.

Оформление ответа на жалобу

Инструкция по оформлению

Если гражданин или клиент может изложить свои претензии на обыкновенном листке бумаги, то ответ должен быть написан на фирменном бланке организации (если таковые имеются). При составлении ответа следуйте тому же образцу, что и при подаче жалобы:

  • Ваши ФИО и наименование организации или государственного органа;
  • Контактные данные организации;
  • ФИО заявителя;
  • Название документа;
  • Основной текст;
  • Перечень документов;
  • Дата и подпись.

Ответить вы должны в течение 30 суток с момента подачи и регистрации обращения. Далеко не все дела можно рассмотреть за месяц, поэтому в некоторых случаях срок продлевается еще на 30 суток. Если срок продлен, вы должны сообщить об этом заявителю.

Ответ на жалобу клиента

Если в государственных органах и прочих подобных организациях главное – следовать букве закона и действовать по инструкции, то в переписке с недовольным клиентом все несколько сложнее. Некачественный товар или услуга, плохое обслуживание, нарушение оговоренных сроков – примеров и причин недовольства может быть много. Но задача владельца предприятия состоит не только в том, чтобы решить проблему, но и в том, чтобы сохранить клиента.

Неприятный звонок

Первое правило при составлении ответа – вежливость. Вы должны не только принести свои извинения, но и поблагодарить клиента за своевременный сигнал. Покажите, что вы истинный образец современного предпринимателя, для которого покупатель всегда прав. Станьте на сторону клиента, и предложите ему неплохую скидку для дальнейших покупок или другой бонус (это помимо выполнения его требований).

Отличным ходом станет звонок клиенту. Вы покажете, что лично контролируете ход дела и уже приступили к рассмотрению, плюс сможете уточнить некоторые детали.

Многие специалисты считают, что телефонные звонки не в пример эффективнее переписки.

Второе правило – оперативность. Среагируйте как можно быстрее, пока клиент не начал жаловаться в Роспотребнадзор и прочие организации, которые могут доставить вам неприятностей. Коммерческие предприятия должны ответить в течение 10 дней, так что нужно поторопиться. Чем быстрее вы ответите, тем больше шансов на мирное урегулирование конфликта. Следуйте образцу, придерживайтесь сроков, и проблем не возникнет.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector