Management-study.ru

Студия менеджмента
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Претензия образец 2021 года с примерами

Претензия образец 2021 года с примерами

как написать претензию

Претензия – это документ, который содержит жалобу о ненадлежащем выполнении адресатом взятых обязательств, или требование о выполнении последних. Речь может идти об уплате долго и процентов, возмещении ущерба, уплате штрафа и многое другое.

Как правильно написать письмо-претензия

Образец претензии пишется в эпистолярном жанре. По сути, это образец письма-претензии конкретному адресату.

Письменный образец претензии является наиболее правильным способом решения проблемных ситуаций. Поскольку это документ юридической силы. И очень часто благодаря такому письму споры решаются между сторонами очень быстро. Единого образца написания претензии не бывает. Пишут его самостоятельно или по шаблону, который зачастую подготовлен во всех фирмах и организациях.
Так, есть правила составления структуры такого письма. Документ может содержать:

  • Данные кому и от кого отправлен (наименования компаний, ФИО должность начальника и прочее);
  • Описание причины претензий, ссылаясь на первичные договора и другие нормативно-правовые акты;
  • Изложение путей решения проблемы в законодательном поле и возможность штрафования.

Часто к образцу претензии прикладывают доказательства в виде чеков, квитанций, договоров, фотофактов и др. В письме нужно указать, сколько документов и страниц по каждому прилагается.

Как написать претензию, от руки или напечатать решение каждого. Но подписывается оно обязательно. Количество экземпляров писем-претензий может быть сколько угодно, но все они должны быть подписаны.

досудебная претензия о возврате денежных средств образец

Письмо-претензию следует отметить в журнале исходящей документации, который ведет компания-заявитель претензий.

Кто должен писать письмо-претензию

Данный документ может написать любой сотрудник. Но чаще всего письма-претензии пишут юристы предприятия, руководители, секретари. Главное, чтобы тот, кто составляет документ, знал свои права и обязательства как гражданина, правила правописания и законодательство РФ.

Основные правила составления письма

Образец претензии носит деловой характер. При написании претензии нужно придерживаться нескольких правил. Например, цифры и суммы, даты в письме пишутся как цифрами, так и прописью. Составляется претензия на листе А4 от руки либо на компьютере в двух экземплярах. В тексте не должно быть исправлений и ошибок.

Вся информация в тексте письма изложена по существу, отмечены все спорные моменты. Желательно подкреплять все фактами.

Прежде, чем отправлять письмо нужно проверить, нет ли в нем нарушений согласно законодательству страны. Кстати, в самом тексте письма также не лишним будет ссылаться на законы государства.
Один экземпляр претензионного документа вручается контрагенту, а другой остается у составителя. Сроки ответа на письмо не утверждены законом. Но, как правило, они прописаны в договоре на оказание услуг.

Структура составления

Письмо-претензия, как и все деловые письма, составляется по некой структуре. Это обращение, основное содержание и просьба о решении проблемы. Как написать претензию :

Шапка письма

как написать претензию

Это верх документа. Указывает отправителя, физлицо или компанию, и контакты. Ниже кому письмо адресовано со всеми регалиями. Ставится дата и номер письма по внутреннему документообороту. Далее по центру пишем название документа и о чем он (о каких нарушениях кратко).

Основная часть тела письма

как написать претензию образец

Тут указываем причину написания претензии, отмечаем нарушением, какого пункта и какого договора она является (ссылаемся на название, номер и дату документа). Если претензий несколько описываем их по пунктам. Далее следует предложение об исправлении нарушений в конкретные даты. В конце отправитель указывает на свои действия, если претензии не будут устранены. Чаще всего это подача иска в суд. В конце ставим подпись и должность отправителя письма.

Как и кому отправить письмо

Письмо отправляют по почте, национальной либо электронной, факсом. Надежнее всего через национальную почту. Ведь можно вручить заказное письмо с уведомлением о точном получении. Но на это уйдет немного больше времени. Эффективнее оправлять несколько копий письма разными способами.

Что необходимо делать после написания письма

После отправки письма следует подождать ответа. Согласно закону «О защите прав потребителе», например, ответ должен прийти не позднее 10 рабочих дней.

Он может прийти с отметкой о полном удовлетворении требований или частичной. Возможен и полный отказ выполнять обязательства. Как правило, такой ответ должен быть письменным. Либо возвратится в форме резолюции на бланке письма-претензии.

письмо претензия образец

Ответ нужно подождать в течении 30 дней. Далее дело по претензии оформляется иском в судебную инстанции или другие органы надзорного контроля.

Когда составляется письмо-претензия

Согласно статьи 5 АПК РФ письмо-претензия обязательно составляются при разрешении споров денежного характера, корпоративных недоразумений, договоров купли-продажи, защите прав потребителей, защите авторских прав. Также это конфликтные ситуации по защите прав потребителей, погашении долга, транспортировке товара или груза, перевозки пассажиров, договорах аренды, страховых взносах и многое другое.

Пример составления письма-претензии

С шаблонами как написать образец претензии можно ознакомиться ниже.

Пишется образец досудебной претензии о возврате денежных средств, когда устно договориться не получилось. Зачастую ситуации возникает, когда потребитель недоволен товаром и хочет вернуть свои деньги.

Такую претензию составляют перед тем, как подавать иск в суд о невыполнении партнером любого вида сделки договорных обязательств, например договора купли-продажи.

Составляют письмо с целью погашения кредита, либо при просрочке уплаты по договору.

Претензия обусловлена законодательством о защите прав потребителей. Ее пишут, если поставщик доставил несоответствующий товар или отправителю товара.

Товары доставляются в сроки, прописанные в договоре. Их нарушение может привести к подачи иска в суд. Поэтому такое письмо обязательное для фиксирования факта невыполнения условий договора.

Письмо-рекламация. Ответ на письмо-рекламацию

Торговля – это не только обороты продукции и получение прибыли, но и общение с потребителями. И не всегда оно бывает приятным, особенно когда покупателю попался бракованный товар. В этом случае он зачастую пользуется своим правом составления претензии и требования возврата потраченных денежных средств или обмена изделия на исправную и аналогичную вещь.

Составление ответа на претензию покупателя

Неприятная ситуация требует адекватной реакции продавца и аргументированного обозначения своей позиции. Для этого важно уметь правильно отвечать на любые жалобы в устном и письменном виде. Эта статья расскажет, как грамотно составить ответ на претензию: в случае согласия магазина выполнить требования покупателя и в случае отказа признать дефект и возмещать убытки.

Читайте так же:
Как в Подмосковье оплатить услуги ЖКХ онлайн

Назначение претензии

Любая претензия имеет двойную функцию. Прежде всего, она является способом потребовать исполнения обязательств. Во вторую очередь – это способ заявить должнику о намерении обратиться в суд, если требования претензии не будут удовлетворены.

Существует такой вид претензий, обязательность написания которых устанавливается законом либо условиями договора.

Претензии о возврате денежных средств, если только стороны в договоре займа или кредита не обговорили иное, не относятся к категории обязательных, а это значит, что взыскатель может обратиться в суд и без того, чтобы направлять претензию должнику.

По вопросам, связанным с взысканием долгов, польза от претензии практически равна нулю.

Дело в том, что если дошло до претензии, то задержка с возвратом является существенной, а значит вызванной элементарным отсутствием у должника денег для возврата. При таких условиях пытаться вернуть долг посредством ни к чему не обязывающей должника претензии – это грешить излишним оптимизмом.

Как написать положительный ответ на поданную претензию?

Для написания согласия нет определенной формы оформления. Документ вы должны написать от руки или напечатать на компьютере, соблюдая при этом грамматические правила.

Помните, что письмо-ответ составляется в соответствии с правилами делового этикета.

Письмо составьте в 2 экземплярах, один из которых направьте покупателю, а второй оставьте у себя. В согласии укажите контактные данные обеих сторон, суть спора, варианты выхода из сложившейся ситуации и сроки по исполнению обязательств. При составлении этого вида документа придерживайтесь определенных пунктов:

  • Обращайтесь к потребителю уважительно.
  • Выражайте извинения за принесенные неудобства.
  • Высказывайте свое видение сложившейся проблемы, тем самым не отрицайте своей вины.
  • Выкажите возможное решение спора.
  • Признайте свою вину и укажите причину произошедшего инцидента.
  • Предложите сотрудничество в дальнейшем и возможные скидки, и бонусы.

Ответ направьте через почтовое отделение по возможности с получением уведомления о получении документа. И помните, что нельзя использовать чужие шаблоны для урегулирования своей ситуации, потому что этот документ индивидуален.

Образец претензии на гарантийный ремонт.

О том, как составить претензионное письмо, читайте тут.

Куда подать жалобу на детский сад, читайте по ссылке:

Полезные свойства претензии

Правоотношения, связанные с долговыми обязательствами, имеют трехлетний срок исковой давности. Встречаются случаи, когда взыскатель вспоминает о долге тогда, когда уже катастрофически не успевает направить иск в суд. Разумеется, можно попробовать восстановить срок на подачу иска, но это не всегда удается.

Выходом из ситуации будет направление в срочном порядке претензии должнику. Составить претензию несложно, к адвокатам для этого идти не надо, тратить время на поиски должника тоже не нужно, вполне достаточно отправить претензию по последнему его известному месту жительства.

С того момента, как претензия была отправлена, срок исковой давности приостанавливается. Разумеется, для приостановления факт отправки должен быть подтвержден документально.

В качестве документального подтверждения судом могут быть приняты:

  • квитанция об отправке ценного письма с описью вложения, заверенной сотрудником почты;
  • подпись должника о получении претензии;
  • почтовое уведомление о вручении претензии.

Главное, чтобы даты отправки по почте вписывались в срок исковой давности. В дальнейшем не будет иметь значения, был ли получен ответ на претензию. Для суда достаточно иметь сведения лишь о том, что претензия была своевременно направлена.

Ответ на претензию, когда он нужен

Самым оптимальным способом ответа на претензию станет выполнение требований законной и обоснованной претензии. Тогда выполнение действий по урегулированию спора не приведет к подаче искового заявления в суд.

Однако не исключены ситуации, когда сама претензия была составлена неграмотно (например, неправильно применена неустойка за невыполнение обязательств, неверно рассчитан ее размер) или подача такого документа является необоснованным (например, претензия по изменению договора фактически не связана с существенным изменением обстоятельств). Тогда алгоритм подготовки ответа на претензию становится похожим на составление отзыва на иск и состоит в контраргументации позиции подателя претензии.

Поводом подготовки ответа на претензию может стать и намерение урегулировать спор оптимальным способом, когда адресат претензии признает требования другой стороны спора, но предлагает свои варианты решения. Например, просит предоставить отсрочку платежей, предлагает заключить договор залога, просит поменять предмет залога и т.д.

Иногда ответ на претензию используется для затягивания времени: адресат ответа вступает в переговорный процесс и не подает иск. Но использовать такой вариант не рекомендуем – стороны должны действовать разумно и добросовестно. Если очевидно, что ответ на претензию является формальным, это не станет препятствием для обращения в суд.

Рассрочка или отсрочка

Мы уже говорили о том, что в большинстве случаев задержка возврата долга объясняется отсутствием у должника денег.

Если должник признает наличие долга и надеется в ближайшее время погасить задолженность, он может в ответе на претензию просить взыскателя об отсрочке или рассрочке возврата.

Под отсрочкой понимается промежуток времени, на который взыскатель отложит свои требования. Не стоит соглашаться на отсрочку, равную по длительности сроку исковой давности. В идеале само понятие отсрочки подразумевает наличие ранее направленного требования о возврате долга, но лучше не рисковать. Неизвестно, как посмотрит суд на настолько длительную отсрочку.

Под рассрочкой понимается выплата долга частями в течение определенного сторонами периода времени. В данном случае бояться пропуска срока исковой давности не стоит, поскольку он начнет течь с даты последнего платежа, если должник вновь перестанет платить.

Как можно защититься

Известная маркетинговая мудрость гласит, что потребитель всегда прав. Но это не всегда так. Бывают случаи, когда его вина очевидна, либо аргументы продавца настолько убедительны, что в отдельных случаях позволяют решить вопрос в свою пользу. Ниже мы рассмотрим ситуации, когда магазин может оправдаться и избежать возврата денег:

  1. На товаре присутствуют видимые физические повреждения. Даже если они и были в момент покупки, покупатель уже не сможет этого доказать. Если же их действительно не было, то это законное обоснование вины потребителя в неисправности товара. Опять-таки, если экспертиза покажет, что неисправность вызвана именно внешним воздействием, а не является браком.
  2. Потребитель после покупки использовал товар ненадлежащим образом, то есть вопреки инструкции, техническим условиям или правилам безопасности. В данном случае магазин не несёт ответственности за поломку изделия. Доказать свою правоту поможет независимая экспертиза, которую магазину придётся оплатить из собственных средств. Её результаты (копию заключения) необходимо предоставить в ответном письме на претензию. А оригинал документа хранить до полного разрешения конфликта.
  3. Покупатель утверждает, что приобрёл неисправный товар в вашем магазине, в то время как чека на продукцию у него нет. По закону продавец обязан принять изделие и удовлетворить требования потребителя без чека, но только если данный товар действительно ваш. При наличии сомнений в том, что вещь была приобретена в вашем магазине, можно прибегнуть к двум способам проверки:
  • отсканируйте штрих-код на упаковке товара и убедитесь в наличии или отсутствии его в электронной базе;
  • если упаковки нет или она нарушена, то найдите на самом изделии особый уникальный инвентарный номер, а затем проверьте его присутствие в базе. Если компьютер или кассовый аппарат не подтвердит наличие этой продукции, значит, покупатель вас обманул или случайно перепутал магазины. Но вам еще предстоит это доказать.
Читайте так же:
Исправительная колония № 1

С некоторыми товарами (например, техникой) это сделать несложно. Потому что у каждой единицы присутствует уникальный серийный номер, а весь поступивший товар учтен в накладных. Предоставьте эти документы в суд, и он будет на вашей стороне. Но сначала напишите об этом в ответе на претензию – скорее всего, покупатель передумает заведомо ложно вас обвинять, ведь за это тоже законом предусмотрена ответственность.

Негативный ответ

Должник вправе не признать факт наличия долга по многим основаниям. Например, он может заявить, что:

  • отработал долг, оказав взыскателю ряд услуг;
  • передал взыскателю часть имущества;
  • у взыскателя нет расписки о получении денег должником;
  • из расписки не следует, что деньги взяты с условием их возврата.

Писать о своем несогласии с требованиями взыскателя или не писать – всецело выбор должника. Дело в том, что обязанность отвечать на претензию не предусмотрена ни одним нормативным актом. А с учетом того, что взыскатель вправе обратиться с иском, должник вполне может дать необходимые объяснения в суде.

Как правильно составить ответ

Порядок составления не закреплен на законодательном уровне. Существуют общие правила, как ответить на претензию об оплате задолженности в деловой переписке корректно:

  1. Указать сведения о получателе и отправителе: название и ИНН организации, Ф.И.О. руководства или физического лица, адреса и контакты для связи.
  2. Поставить номер исходящего письма и дату составления.
  3. Указать номер и дату требования о взыскании долга и реквизиты договора-основания.
  4. Обоснованно и аргументированно изложить точку зрения должника.
  5. Подтвердить виновность и определить срок оплаты. Или доказать невиновность и привести доводы.
  6. Перечислить сопроводительные документы — расчеты, платежки и прочее.
  7. Поставить подпись отправителя.

Грамотное ответное письмо поможет избежать судебных разбирательств. Вот пример ответа на необоснованную претензию по оплате задолженности:

Скачать ответ на необоснованную претензию по оплате задолженности

Составление ответа

Ни форма претензии, ни форма ответа на нее законом не регламентируются, а значит, составляются они в свободной форме с единственным требованием – из документа должно быть понятно, кем он составлен, кому он отправляется, и чего один от другого хочет.

Этому требованию наиболее соответствует стандартная форма обращения, включающая в себя, применительно к ответу на претензию о возврате денежных средств, следующие элементы:

  1. «шапку», состоящую из ФИО и адресов должника и взыскателя;
  2. наименование обращения, например, «Ответ на претензию по возврату долга»;
  3. вводную часть ответа, которую желательно начать со слов «в ответ на вашу претензию о возврате долга по договору займа от ________ года, полученную мною ____________ года, сообщаю следующее»;
  4. мотивировочную часть ответа, например, «Я не признаю наличие долга по тем обстоятельствам, что по нашей обоюдной договоренности, долг был покрыт тем, что я передал вам в безвозмездную аренду сроком на 3 месяца свой автомобиль Форд Фьюжн»;
  5. дату отправки ответа и подпись должника.

Ответ на претензию о возврате денежных средств. Часть 2

Вручить ответ взыскателю можно как лично, так и посредством почтового отправления или электронной почты.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

  1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
  2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
  • почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
  • письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
  • наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
  1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Образец ответа на претензию по качеству товара

По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на претензию.

Читайте так же:
Содержание искового заявления в арбитражном процессе

Претензионный порядок может быть предусмотрен законодательством (например, в Законе «О связи», Правилах оказания услуг подвижной связи, Законе РФ «О защите прав потребителей») или условиями договора.

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товара

Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, никто не мешает написать претензию, а как следствие — и ответ на нее.

Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.

Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации.

В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и исковым заявлением в суд.

Пример ответа на претензию

Комментарий к ответу на претензию

Данный ответ на претензию взят «как есть», т.е. он не составлялся специально, а взят из реального гражданского дела.

Зная суть вопроса, мы уже поспорили по содержанию в пользу потребителя, но это — детали (ведь содержание каждой претензии индивидуально для каждого случая).

А вот по форме — она вполне подойдет для любого случая.

Итак, начнем с формы.

Ответ на претензию лучше писать на фирменном бланке организации.

Конечно же, необходимо указывать — кому она адресована, кем она подписана и когда составлена.

Срок здесь имеет значение, т.к. он установлен законами (как правило, это 10 или 30 дней с момента получения претензии).

По своему содержанию возможны два варианта: удовлетворение требований заявителя (полное или частичное) или отказ в удовлетворении таких требований.

Лучше, если отказ мотивирован, т.к. надо помнить, что при несогласии с вашими доводами заявитель обратится в суд, в котором ваш ответ на претензию будет расцениваться как ваша позиция.

Важно помнить, что своевременное и правильное офомление документов может помочь избежать финансовых санкций гос. органов и (возможно) требований оппонента, либо уменьшит размер удовлетворенных судом исковых требований.

Для получения консультаций Вы также можете воспользоваться нашей платной услугой дистанционного консалтинга или с обратиться к нам за помощью в составлении ответа на претензию.

Размещено на сайте 29 октября 2011 года. Дополнена — 11.03.2016

юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 — 2018

Полезные ссылки по теме «Ответ на претензию (пример, но не образец)»

Особенности обмена и возврата товаров, купленных на AliExpress

Образец претензии банку

Образец претензии к МТС

Образец претензии о подключении платных услуг мобильной связи без согласия абонента

Образец претензии об обмене (возврате) мобильного телефона

Как написать иск и подать иск в суд

Как подать жалобу прокурору

Как написать претензию банку

Тэги: претензия, ответ, образец, ответ на претензию, образец ответа на претензию

ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА

ОТВЕТ НА ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ (ПРЕТЕНЗИЮ)

При получении письма-рекламации его необходимо принять и зарегистрировать с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности принявшего лица. Следует помнить, что если по какой-либо причине претензия не будет принята, заявитель может направить её в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении — это будет достаточным для арбитражного суда доказательством факта вручения претензии.
Рекламация относится к разряду писем, которые требуют обязательного ответа. Если решение по претензии не может быть принято оперативно, то в адрес заявителя следует направить письмо (телеграмму, телекс и т. п.), в котором сообщается о том, что информация по рекламации принята к рассмотрению с указанием сроков принятия решения.

Письмо должно быть спокойным по тону, позитивным по манере, предоставлять всю относящуюся к делу информацию и содержать предложения о том, как можно исправить сложившуюся ситуацию.

В ответе на письмо-рекламацию обязательно указывается:

1. Полное наименование предприятия (согласно учредительным документам), которое направляет данный ответ на претензию, контактная информация о предприятии (адрес местонахождения, телефоны и факс), информация о получателе письма (наименование организации, должность, фамилия, имя, отчество, адрес), дата составления документа.

2. Суть претензии.

3. Если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения (наименование продукции, время отгрузки, реквизиты сопроводительных документов и т. п.). При возмещении финансового ущерба указывается признанная сумма, номер и дата финансовых документов, подтверждающих факт оплаты.

При полном или частичном отказе в удовлетворении претензии указываются причины (мотивы) отказа со ссылкой на правовые нормы, нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают. При этом следует возвратить подлинные документы заявителя, которые были приложены к претензии, а также направить документы, отсутствующие у заявителя.

4. Перечень прилагаемых к ответу на претензию документов.

Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу — при полном удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов — при полном или частичном отказе в удовлетворении претензий.

Письмо имеет стандартную стуктуру письма-ответа.
Стандартные формулировки, которые могут быть использованы в тексте письма-ответа:

  • Приносим свои извинения за… .
  • Подтверждая получение Вашего письма от… , сообщаем, что Ваша рекламация удовлетворяется (принята к рассмотрению)…

Как составить ответ на претензию: образец

Как ответить на претензию покупателя по качеству товара образец

Ответ на претензию по качеству товара

14 апреля 2016 Претензия

Претензия о некачественном товаре может быть направлена покупателем, потребителем продавцу (поставщику) о том, что приобретенный товар ненадлежащего качества, и его нужно вернуть, заменить или исправить. Данная претензия выражается в письменном виде и направляется продавцу.

Образцы претензии по качеству товара:

  • о замене некачественного товара на качественный — образец;
  • о возврате денег за товар ненадлежащего качества — образец.

В установленный претензией срок продавец должен дать письменный ответ покупателю. В ответе пишется согласие или несогласие с претензиями покупателя, также указываются сроки, в течение которых будут удовлетворены требования потребителя (если продавец согласен с претензией покупателя о том, что товар некачественный).

Как правило, в тексте претензии пишется срок, в течение которого должен быть дать ответ. На протяжении отведенного срока покупатель будет ждать ответа от продавца, если ответных действий не последовало, право покупателя обратиться с исковым заявлением в суд.

Продавцу (поставщику) следует составлять свой ответ на претензию по качеству товара в письменном виде и направлять документ нужно либо по почте с почтовым уведомлением, либо путем передачи лично в руки. Продавец должен быть уверен, что его ответ дошел до автора претензии.

Также предлагаем скачать образец ответа на претензию по оплате задолженности.

Образец оформления

Ответ может быть оформлен на фирменном бланке организации или на обычном листе бумаги, письменная форма обязательна.

В тексте должно быть четко указана, на какую именно претензию пишется ответ (указать номер и дату претензии, суть требований претензии). Также в правой части бланка пишется, кому адресуется ответ и от кого он составляется.

Далее в тексте пишется о том, что указанная претензия была рассмотрена и указывается степень ее удовлетворения — готова ли организация поставщик (продавец) удовлетворить требования по возврату некачественного товар, его замене или возврату денег за товар ненадлежащего качества.

Если требования претензии удовлетворяются, то следует указать сроки, в течение которых это будет выполнено. Если планируется возврат денежных средств, то указывать дата возврата, сумма, а также платежные реквизиты, с которых будет перечислен платеж.

Если продавец не согласен с претензией по качеству товара, то необходимо обосновать свою точку зрения и привести в подтверждение документальные данные.

Если автор ответа на претензию ссылается на какие-либо документы в тексте, то следует их приложить к ответу и перечислить в приложении к нему.

Составленный документ подписывается и передается в место назначения удобным способом. Пример оформления ответа предлагаем скачать ниже.

Образцы ответов на жалобы

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец. Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию. Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

  • сведения об адресате и заявителе;
  • обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
  • информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
  • итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
  • информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59. Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Существующие разновидности обращений
ЗамечаниеКлассификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбы
ПредложениеРазновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итогов
ЗаявлениеФорма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансы
ЖалобаСодержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Видео

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

  • Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
  • Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
  • По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
  • Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме. Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма. Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Видео

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

  • Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
  • Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
  • Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
  • Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
  • Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
  • Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
  • Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
  • Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
  • Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

  • лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
  • присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
  • лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Видео

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Видео

Подобное возможно, если:

  • получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
  • на документе не проставлена личная подпись;
  • в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации. Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб. Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.

Видео

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся. Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее. Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

Образцы ответов на жалобы

Консультант

Масленников Иван Иванович

С отличием закончил Государственную Юридическую Академию (ВСШ) по специальности правоведение. Большой опыт решения правовых вопросов широкого спектра.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector